第二部分 报告正文
一、企业质量理念
质量方针：以质量求生存，以信誉求发展；立足农业，服务于农，质量为上，品牌营销，经营为先，诚信立身，共赢存远。
质量目标：顾客第一、以质取胜。
公司确定了质量管理体系质量目标后，并分解下达到公司相关部门，严格执行。顾客为上帝，公司的所有经营活动都以顾客满意为目标，确保顾客的要求都得到确定和满足，增加顾客满意度。公司实行名牌战略，推进品牌建设，提高产品质量和服务水平。建立了标准化管理体系，提高产品质量。
二、企业质量管理
（一）质量管理机构
公司的内部管理由总经理全面负责，下设生产副总配合其工作，主要体现在现场管理、生产过程管理、设备管理、人员管理和种子生产经营档案管理五个方面。
1、现场管理：主要对种子加工现场的整洁、设备、台帐、安全几个方面进行检查，出现问题出具整改通知单按规定时间整改完毕，由相关人员复查考核。
2、生产过程管理：根据《山东银兴种业管理制度汇编》的要求，结合种子加工生产实际，制定种子加工计划，严格控制过程质量控制和原材料、半成品、成品的内控质量指标。提高预见性和预防能力， 及时采取纠正措施， 确保种子全过程处于受控状态。避免出现种子批次混合，种子杂乱等现象的发生。依据《粮食作物种子-禾谷类GB 4404.1－2008》、《经济作物种子纤维类GB 4407.1－2008》国家行业标准要求，修订各项管理制度和文件，对运行规程和各项维护制度进行了完善，保证了 ISO9001 质量管理体系的有效运行。
3、检验设备管理：根据农业农作物种子生产许可证办理要求，配备了满足农作物种子生产、检验检测要求的仪器设备。设备的管理和使用我们做到“三好”（管好、用好、完好）、“三防” （防尘、防潮、防震）、“四会”（会操作、会保养、会检查、会简单维修）、“四定”（定人保管、定人养护、定室存放、定期校验），保证仪器设备性能安全可靠。并按《运行规程》要求，对每台仪器设备建立了设备档案，包括设备名称、规格型号、编号、生产厂家、出厂日期、合格证、使用说明书及使用规程中维修、检定（校准）等记录和检定证书、 设备的维护保养计划等内容。建立仪器设备自校规程和自校记录，做好自校记录。
4、人员管理：建立员工档案，档案内容包括学历证书、培训档案、上岗操作证、技能等级证书、学习经历等内容。按年度培训计划对各级人员进行理论培训和实际操作培训，提高员工个人素质和能力。
5、农作物种子生产经营档案，严格按照国家农业主管单位的要求，做好企业生产的小麦、玉米、棉花等农作物种子生产经营档案的制作、种子来源、收购数量、加工批次等数据指标填写，核实等相关工作。同时，在农作物的生长周期期间，作好向主管单位申报生产检疫、运输检疫等相关工作。
公司组织机构图：
（二）质量管理体系
公司建立的 ISO9001质量管理体系， 2008 年开始通过认证中心的认证，建立健全了质量管理体系，规范质量管理工作，明确各级领导，部门职责、权限和相互关系，做到职责清晰、管理科学。各级职能部门、岗位都制定了严格的切实可行的质量管理规范，并根据国标《粮食作物种子-禾谷类GB 4404.1－2008》、《经济作物种子GB 4407.1－2008》及公司的《质量手册》和《程序文件》制定了企业的《内控质量标准》 《质量管理制度》 《工序质量管理考核细则》等规章制度。从原材料进厂检验、生产过程控制、关键特殊过程控制到成品出厂前都要经过各种严格的过程检验和产品检验。结合以上制度化验室严格制定了三道关：一是把好进厂种子质量关；二是把好生产加工过程控制关；三是出厂关；将涉及到的指标分解到车间、 班组，形成一个完成的质量管理网络和标准化体系，使质量管理有章可循、有法可依、质量管理规范完全可控。
同时通过建立专门的职责部门对目标指标的制定和实施进行监测，并对各目标指标系统进行不断完善更新。在体系运行过程中，公司运用各种科学、有效的方法，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的统计数据和信息。
本公司按照ISO9001：2008标准已持续、有效运行了十余年，使公司的种子加工生产活动未出现重大安全事故。
（三）质量安全风险管理
1、质量投诉管理
为保证不断提高产品质量，提升公司质量服务水平，公司制定了《产品和服务质量控制程序》、《顾客满意监视控制程序》、《质量信息反馈与服务管理制度》、《售后服务反馈制度》、《客户投诉管理规定》等制度，建立健全了受理和处理产品质量和售后服务质量投诉的控制程序。销售部和工程部负责客户售前、售中、售后一切投诉接待，对顾客抱怨、投诉等信息进行责任落实。同时按照《回访管理规定》定期对顾客进行回访，对顾客潜在不满进行分析，并将整改落实到责任部门。
解决处理顾客投诉的过程也是产品性能和服务质量的提升过程，目前为顾客服务工作高效、快捷、有序。此外，通过加强定期走访客户，主动与客户交流沟通，对顾客抱怨进行及时改进与沟通来提高顾客满意度。
公司每年年底对顾客满意度进行问卷调查，填写《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务等方面，由顾客对产品要求和期望的各个方面内容做出评价，然后进行数据统计以确定下一步质量性能优化升级方向和销售服务质量的提升目标。
公司质量、服务投诉热线如下：
投诉热线：0534-3884518
2、质量风险监测
公司建立企业质量档案，不断完善和健全质量风险监测，定期总结、分析阶段性的质量状况，采取有针对性的解决方案，不断优化和改进质量管理的手段和关注点，开展质量安全风险监测和分析评估，为生产质优、价优、稳定的优质产品提供系统保障，全面降低了质量安全风险。
3、应急管理
（1）重大质量事故应急预案
根据有关规定，出厂产品重大质量事故必须按相关的产品标准严格检验和控制，我们按要求制定了相关检验制度，产品经检验合格后方可出厂。我们制定了高于国标、行标的企业标准，严把工序过程质量关，做到了事前有效控制，出厂产品严格按照产品标准执行，经检验不合格品坚决不予出厂。
围绕影响不合格品的因素我们进行层层控制，分别制定了操作规程，当出现不合格时，立刻停机查明不合格原因，待查明原因通过整改符合要求才能恢复生产。
（2）重大质量事故报告与处理
重大质量问题发生后，应立即向公司总经理及分管经理汇报，并有效组织有关人员对事故进行认真分析，找出原因，积极采取补救及预防措施，并进行责任追究和处理，杜绝事故再次发生。
三、企业质量诚信
（一）质量承诺
“立足农业、服务于农、诚信立身，共赢存远”是山东银兴种业的经营理念，“勇于创新，追求卓越、实现自我”是山东银兴种业的核心价值观，其全方面的诚信体现在：
1、对客户的诚信，以高品质的产品、服务奉献给客户；
2、对经销商、供应商的诚信，结成战略伙伴关系，实现多方共赢局面；
3、对员工的诚信，慎重决策、竭力所为，使员工实现最大价值；
4、对相关方诚信，坚守信用和道义，依法纳税，构建和谐社会，主动承担企业公民责任，为国家、社会做出贡献。
“质量是产品的保证，诚信是质量的保证”，诚信是银兴种业质量文化的核心组成部分，质量诚信的理念和自律在银兴种业已经成为了各级人员的共识，是必须遵守的基本职业道德。
（二）、运作管理
对种子生产加工全过程的进行质量控制与监督，生产出符合标准要求的合格产品，公司制定了相应的工艺控制规范及各部门工作的作业指导书。
采购控制文件：采购规范
检验控制文件：原材料检验规范、产品检验指导书（包括工序检验标准、成品检验标准）
生产过程控制文件：工艺流程、作业指导书、设备操作规程等。
1、原材料的控制（种源控制）
种子收购期间，入户收购和公司收购两个环节，做好沟通和协调。严格按照种子繁育合同及田间检验的数据进行水分、净度等相关指导的检查。扦样员做好取样、封存等相关工作。保管人员做好种子品种批次的入库计划，做好档案登记等相关工作。检验检测中心人员对种子及时进行检验，并将相关结果及时上报，保证所使用的原材料为合格品。
2、工艺的控制
种子加工中心根据工艺流程和作业指导书进行种子熏库、加工和生产。
3、工序检验
种子检验检测中心根据工序检验标准进行生产加工各工序的检验。
4、包装入库检验控制
保管贮藏人员根据产品检验指导书进行半成品和产品的检验库存管理。
（三）、营销管理
公司严格按ISO9001质量管理体系运行，保证产品合格率100%，从良繁、加工、包装、仓储到销售，都有相应的操作规程和保障制度，环环抓质量，人人讲诚信，把抓质量落到实处。建有完善的生产经营台帐经营档案，并做到日清月结，定期检查，年终存档。公司下设质量检验检测中心，达不到国家规定标准的一律不准出售，确保了产品质量，同时派出相关人员进行顾客现场服务，解决反馈的问题。在经销商和广大农民中赢得了良好的信誉。
四、质量管理基础
（一）标准管理
公司产品执行的主要标准如下：
GB 4404.1－2008 粮食作物种子-禾谷类
GB 4407.1－2008 经济作物种子-纤维类
GB/T 3543.1－1995 农作物种子检验规程 总则
GB/T 3543.2－1995 农作物种子检验规程 扦样
GB/T 3543.3－1995 农作物种子检验规程 净度分析
GB/T 3543.4－1995 农作物种子检验规程 发芽试验
GB/T 3543.5－1995 农作物种子检验规程 真实性和品种纯度鉴定
GB/T 3543.6－1995 农作物种子检验规程 水分测定
GB/T 7415－2005 主要农作物种子贮藏
GB/T 7414－2005 主要农作物种子包装
GB/T 20464－2006 农作物种子标签通则
公司建立了企业标准体系，进行了标准化良好行为建设工作，公司组织制定了《质量管理体系手册》、《质量管理体系程序文件》等质量管理体系标准。
（二）计量管理
为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，按照《检测设备、计量器具管理制度》，公司定期每年对要求强检的计量仪器和检验仪器送至计量测试所进行检定和校验，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。公司检验检测中心下设、种子水分检测室、种子净度检测室、种子纯度检测室。
主要试验仪器如下：
人工智能气候室、净度分析台、电子秤、样品粉碎机、烘箱、生物显微镜、电子天平、扦样器、分样器、发芽箱等。
为了保证做到计量器具的完好、测量精度准确，公司建立了计量器具台账和计量器具周检计划，在日常检查和定期检查中及时发现问题并解决。
（三）认证管理
为全面提升产品质量，确保各项生产经营活动规范、标准，2008年公司先后建立、健全并取得质量管理体系认证。2022年通过新质量体系复审，至今已顺利运行十余年。
（四）检验检测管理
公司建立了检测设备档案，并整理分类，将重要的精密仪器以及重要项目、关键参数的检测设备进行重点管理。管理的关键内容是:进行校准或检查，以便检测数据的有效溯源，持续维持设备的良好运行和准确度。针对不同种类、型号的检测仪器、设备，生产部还制定了相应的保养计划，并落实到人以保持该设备应有的技术状态。内容包括:润滑、清洁、紧固、线路、调整水平、校准数据等，定期对维护情况进行监督检查，重要的设备应对其运行情况进行记录，以便定期对其工作状态作整体评价，检验设备的使用人员必须经过专业培训，考核合格后方可上岗。
五、产品质量责任
（一）产品质量水平
公司每年对质量管理职责、种子资源提供、技术文件管理、过程质量管理、产品质量检验、安全防护和其他要求进行全面自查、整改，并持续改进。
积极主动申报五年一次的《主要农作物种子生产许可证》换证工作，保障了公司管理规范、生产组织有序、运行高效、产品各项指标均达到国家要求，为生产优质产品奠定了坚实的基础。
我们把名牌产品建立在用户满意的基础上，为用户提供满意的服务，树立了公司产品形象和企业形象。加强了售后服务队伍建设，新增加市场部提高售后服务质量，服务人员意识得到提高。我们注重对销售和售后服务人员专业知识的培训，定期对销售和售后服务人员进行培训和考核，建立健全了各项规章制度、重视内部信息的收集。
为践行质量责任，持续打造品牌，切实服务好顾客，我公司面向社会和广大顾客郑重承诺如下：
1.顾客综合满意率95%以上，出厂抽检合格率100%。
2.恪守立足农业、服务于农的经营理念，实现以市场为导向，创新服务，争取超越客户期望的质量方针。
（二）产品售后责任
为履行企业质量主体责任，以维护顾客利益，我们认真履行“三包”的产品责任和义务，扎实开展产品售后服务，并制定了《售后服务反馈制度》，制度中规定在种子销售后，售后人员应按要求完成售后服务及产品质量信息反馈工作并进行定期回访，对售后服务反馈信息中的服务质量投诉和产品质量投诉，部门负责人应立即做出响应，或立即向公司主管技术的副总经理汇报，并组织协调，积极解决服务质量和产品质量问题。迄今为止，尚未出现因产品质量问题出现赔偿、纠纷，客户满意度较高。
（三）企业社会责任
多年来，公司一直坚持“诚信立业、共赢存远”的思想，公司严格遵守国家有关法律、法规和产业政策、环保政策、质量政策，以及产品质量方面各项规章制度。从不以降低产品性能、质量，使用劣质或低质种子，而降低生产成本和销售价格冲击市场，也不在产品销售旺盛时期，特别是出现供不应求的情况下提高产品售价而损害客户利益，而是始终坚持以过硬的产品质量、完善的售后服务、合理的销售价格参与市场竞争，从而赢得了市场、赢得了客户。多年来不断研发优秀的农作物种子新品种，使好的品种得以种植，产生良好的经济和社会效益。公司研发的多个植物新品种成功运用于现代农业高产与高抗技术领域，得以广泛种植应用，取得了巨大的经济和社会效益。部分品种被省农业推广主管部门列为省重点推荐推广品种。2005-2015年连续十一年承担国家小麦良种补贴项目，2007-2009年连续三年承担国家棉花良种补贴项目，获得了专家组和广大农民种植户的一致好评。近年来承担了当地和周边棉种采购供种项目。通过实施良繁、良补、良种三大带动，对调整农村经济产业结构、促进农村发展、农业以及新农村建设做出了积极贡献。
（四）质量信用记录
二十多年的市场开拓，使公司的产品业务遍及山东、河北、河南、江苏、安徽、天津、陕西、山西、湖北等20多个省、市，建立了健全的销售和服务网络。2012年至今被行业权威机构中国种业协会评为《中国种业AAA级信用企业》，产品质量从无任何不良记录。
六、报告结语
本报告展现了公司在质量诚信建设和实践中的成果，尽管不够完善，但可以看出企业对产品和服务的质量和诚信情况，无质量投诉、无质量安全重大事故的结果，诠释了山东银兴种业对质量诚信管理的成果。把质量之根深植于企业发展全过程，把诚信之本贯穿于生产经营的各个环节，未来，我们将以团结实干的工作态度，文明诚信的工作作风，全心全意为我国现代化农业服务，为新时期农业的发展贡献力量。
山东银兴种业股份有限公司
2022年5月
